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迈科期货股份有限公司客户投诉管理办法

作者:迈科期货 来源:迈科期货股份有限公司合规部 2017-07-12

                                                            

客户投诉管理办法

第一章  总则

第一条  为提高公司客户服务质量和服务水平,保证客户在参与公司各项经营业务过程中可能发生的投诉或纠纷能够得到及时、快速、妥善的处理,保护公司及客户合法权益,维护公司正常的工作秩序,公司依据《期货交易管理条例》、《期货公司监督管理办法》和《期货投资者教育指引》等有关法律法规和相关制度,特制定本办法。

第二条  本办法适用于本公司各业务部门、职能部门。

第三条  本办法所称投诉指客户就公司各项经营业务、技术支持系统等的运行情况以及服务质量等事项表达的不满、质疑或员工涉嫌违规等其他情况。

第二章  投诉管理

第四条  合规部统一负责公司发生的重大客户投诉或纠纷的处理工作。公司各业务部门由部门负责人负责本部门发生的一般客户投诉或纠纷的处理,业务部门合规专员协助本部门负责人处理客户投诉或纠纷。

第五条  投诉电话的设立

(一)公司总部设立投诉监督电话:029-88830628,并通过信息公示栏、公司网站等途径向投资者对外公布。

(二)各分支机构须设立投诉监督电话,并通过信息公示栏等途径向本机构客户公示。

第五条  合规部职责:

(一)对直接收到的及证监局、各部门转呈的客户投诉进行登记

(二)了解客户投诉内容、理由及要求。

(三)根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因,判定责任归属,制定处理方案。

(四)对客户投诉的处理进程进行督促。

(五)对客户投诉的最终处理结果进行登记。

(六)根据客户投诉情况,对公司相关部门提出改进服务的建议;

(七)根据客户投诉问题的责任归属,由各部门负责客户投诉问题的具体解决。

(八)根据投诉处理结果,及时进行回访,了解客户满意度。

第六条  客户投诉处理期限不能超过5个工作日,特殊情况不能超过15个工作日。

第七条  投诉档案资料应由合规部归档管理,资料保存期限为两年,重要资料应延期保存。

第三章 处理投诉原则

第八条  对客户投诉的处理应以有关法律法规、规章制度、行业惯例及签署合同等文件为依据,以实事求是、公平合理、处理及时为原则,最大限度地满足客户的正当要求。认真解决客户提出的问题,改进工作流程,优化服务管理,及时发现客户纠纷风险和不稳定因素,维护公司信誉和合法权益。

第九条  为规范客户投诉处理工作,提高投诉处理效率,缩短客户候复时间,达到改善服务质量、提升客户满意度的目的,公司客户投诉处理必须遵循以下原则:

(一)换位思考原则

员工在接受客户投诉过程中,必须以维护公司利益为准则,学会换位思考,以理解客户为前提,用热情有礼、积极诚恳、亲切的态度接待客户,语言应温和委婉,表述应简明清晰,以冷静、平和的心态先处理客户的心情,改变客户的心态,然后再处理投诉内容。

(二)有法可依原则

员工在接受客户投诉时,在稳定客户情绪的情况下,必须及时对投诉事件进行分析与判断,以客观事实为依据、以法律为准绳,严格遵循国家法律、法规和公司规章制度规定处理投诉事件。

(三)快速反应原则

对于客户的投诉,员工必须快速、准确地对客户的投诉进行分析与判断,对于当场可以解决的必须当场解决,需要其他部门共同解决的,必须在沟通机制有效畅通的基础上给予解决;若现场无法解决的,经与客户协商约定投诉解决的具体时间、期限,并在规定期限内给予圆满解决。

(四)“首问负责制”原则

“首问负责制”是指凡第一个接获客户询问或投诉的员工即为首问制的直接责任人。直接责任人必须认真对待客户的投诉,详细了解并记录事情发生的时间、地点及客户的诉求,耐心细致做好解释工作。如果员工对客户提出的问题不熟悉或不属于自己的业务范围,则必须把客户引导到相关人员或相关部门去办理,不能拒绝、推诿客户,移交过程要争取得到客户的理解。   

(五)及时总结原则

员工在处理完客户投诉事项后,应当及时进行总结、改进,从而为下一步工作打下良好的基础,并在此基础上提升客户满意度,增加公司竞争力。

第十条  公司处理投诉或纠纷的依据包括:

(一)国家有关法律、法规;

(二)期货行业惯例;

(三)本公司所制定的各项协议、合同及具有依据性的文件、内部管理规章制度等。

第四章 处理流程

第十一条  投诉按方式可分为电话投诉、信函投诉、传真投诉、电子邮件投诉、上门投诉、12386转办等。

第十二条  各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下:

(一)受理:投诉受理人了解客户信息和事情经过,记录投诉内容,对客户进行必要和适当的解释及安抚。如客户对受理人的解释、回复表示满意,并表示不再就同一事件继续投诉,则将客户投诉处理文档整理归档,处理完毕;

(二)转发:对需要进一步核查或转办的投诉,投诉受理人在受理客户投诉后30分钟内,填写《客户投诉处理单》(附件2)转发给部门负责人出具意见后,上报至首席风险官出具意见,并在1小时内转发给相关责任部门分管领导;

(三)处理:相关责任部门应在收到《客户投诉处理单》后的及时与客户进行联系,妥善处理客户投诉。对不能立即解决的投诉,应主动告知客户目前的处理进度;

(四)反馈:相关责任部门完成投诉处理后,通过合规部反馈给投诉受理人、客户。并将处理结果填入《客户投诉处理单》,处理结果应包含事实的认定、整改措施、对责任部门和责任人的处理、客户投诉人的满意程度等;

(五)回访:收到责任部门的处理结果反馈后,合规部须在2个工作日内对客户进行回访,确认处理情况和客户满意程度;

(六)归档:确认《客户投诉处理单》各项内容已填写完整,对客户投诉信息进行整理归档,投诉相关的电子文档整理保存。

(七)再投诉:回访中,如客户表示不接受相关责任部门的解决方案或不满意其处理过程,则投诉受理人可重新填写《客户投诉处理单》,原《客户投诉处理单》做附件,交由合规部处理。

第五章 投诉分类

第十三条  投诉按内容可区分为服务质量投诉(服务态度)、业务操作投诉(工作失误、系统故障、内部协调)、非公司责任投诉等。

第十四条  对因服务质量和服务态度而引起的投诉,经调查如确属员工服务态度或操作技能问题,当事人和主管领导应主动向客户道歉,取得客户谅解。

第十五条  对因工作失误引起的投诉,应认真查找原因,及时改正。如发生执行交易结果不符合客户原始交易指令或强行平仓不符合规定及约定条款,过错在公司方的,参照公司相关制度执行。

第十六条  对因IT系统故障引起的投诉,应及时通知IT部门,进行故障排除,故障解决后迅速告知客户。如是电信部门线路或交易所系统故障等问题,无法立即解决的,应耐心向客户做出解释,取得客户谅解。

第十七条  对因部门之间协调不够引起的投诉,应首先协调将客户业务办理完毕,然后由受理人提交建议书,建议相关领导进行部门协调,提出解决方法,理顺内部关系。

第十八条  对非公司责任的投诉,如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉,客户的要求超出甚至违反公司规定及政策的,应向客户做耐心解释和说明,化解矛盾和排除不合理要求。

第十九条  对引起经济纠纷的投诉,投诉处理部门应首先向分管领导和首席风险官报告,相关部门与人员不得自行做出处理决定。

第二十条  对受理范围之外的投诉,应向客户解释说明,并告知管辖部门和联系方式。

第二十一条  业务部门在办理客户开户、进行投资者教育和风险揭示、开展投资者适当性教育工作时必须向客户告知、解释和说明投诉或纠纷处理的途径、方法和流程。

第六章 责任

第二十二条  各部门有下列情形之一,延误客户投诉处理,致使投诉升级的,将予以追究相关人员责任,给予通报,并计入部门考核:

(一)受理人接到客户投诉后未在规定时间内上报的;

(二)承办部门无正当理由,未能在规定时间内完成投诉处理的;

(三)承办人员行为失当,导致客户投诉升级的,包括但不限于向监管机构、上一级部门进行二次投诉的情形;

(四)其他导致投诉未能及时处理的情形。

第二十三条 各部门有下列情形之一的,责令改正,并计入部门考核:

(一)未按规定进行回访的;

(二)未及时进行整改,导致工作漏洞持续存在的;

  • 其他违反公司规定及监管要求的行为。

第七章 附则

第二十四条  本办法由总经理办公会负责解释和修订。

第二十五条  本办法自总经理办公会审议通过之日起生效实施。

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